Kategori: Genel

Bu sene birincisi yapılan “Müşteri Deneyim Arenası” yarışmasında “Dijital” katagoride juri üyeliği yapma fırsatım oldu. Bu vesileyle birçok başarılı Müşteri Deneyimi uygulamasını inceleme şansı yakaladım. Müşteri Deneyiminde Dijitali en iyi kullanan projeyi belirlemeye çalıştım. İlgili katagoride iki marka diğerlerinden bir adım öne çıktı. “Anadolu Sigorta” ve “Memorial Sağlık Grubu”. Proje ekiplerini tebrik ediyorum.

Bir sonraki yazıda projeler hakkında daha ayrıntılı bilgi vermeye çalışacağım.

Genel

2017-2018 Güz döneminde İstinye Üniversitesi MBA Programı “Girişimcilik” dersinde kullanılan sunum dosyasını aşağıdaki linkten indirebilirsiniz.

Girişimcilik Dersi YL

Genel

Pazarlamanın amacı satışı gereksiz kılmaktı, deneyimin amacı ise pazarlamayı gereksiz kılmaktır.
Gillmore ve Pine

Geleneksel pazarlama görece rekabetin sınırlı olduğu olduğu pazarlarda, ürün özellikleri ve faydalarına odaklanan daha basit bir yaklaşımdı. Deneyimsel pazarlama ise müşteriye özel ve farklı deneyimler yaşatmaya odaklanan yeni ve farklı bir yaklaşımdır.
Günümüzde müşteriler bir çok farklı şekilde markalar ve ürünlerle deneyimler yaşar. Bu deneyimler; ürünle karşılaşıldığında, ürün incelendiğinde, ya da ürünle ilgili reklamlar veya web sayfası görüntülendiğinde yaşanabilir. Ayrıca direk olarak hizmetin sunulduğu mağazada, ürünle ilgili izlenimleri ve gözlemleri sayesinde de deneyim kazanılabilir. Günümüzde Google, Netflix, IKEA ve Starbucks gibi bazı markalar sadece yaratıcı reklâm kampanyalarının yardımıyla değil, müşterilerinin deneyim yaşamasını kolaylaştırarak ve onları bu konuda motive ederek daha güçlü markalar haline gelmeyi başarmışlardır. Bu yeni bakış açısı, müşteri deneyimini marka değerinin önemli unsurlarından biri haline getirmiştir. Şirketler artık sadece mal veya hizmet değil, müşteri duygularıyla zenginleştirilmiş bir deneyim sunmak durumundadırlar. Bu nedenle pazarlama kavram ve uygulamasında odak üründen, hizmete ve daha sonra da müşteri deneyimine doğru evrilmiştir. Yıllar içinde müşteri açısından fark yaratan unsurlar değişikliğe uğramıştır. 1970’lerde fark yaratan unsur kalite veya işlevsellik iken 1990’larda marka ve fiyat, 2000’lerin başlarında ise bilgi ve dağıtım olmuştur. 2010’larda ise artık markalar için deneyim fark yaratan bir unsur haline gelmiştir.
Deneyimden ilk bahseden akademisyenlerden biri Holbrook ve Hirschmann (1982) tüketimin deneyimsel yönleri olduğunu belirtmişlerdir. Schmitt (1999) firmaların müşteri algısı, duygusu, düşüncesi ve hareketi ile nasıl pazarlama deneyimi yarattığını araştırmıştır. Deneyim, kişinin içinde, duygusal, bedensel, entelektüel ve hatta manevi düzeyde oluşur. İki kişi aynı anda aynı deneyimi yaşayamaz. Her deneyim sahnelenen olayla kişinin o andaki bedensel ve ruhsal durumu arasındaki etkileşimin ürünüdür. Deneyim yaratma ve deneyim pazarlama uygulamalarının, işletmelere rekabet avantajı sağlamasının yanı sıra, uzun dönemde marka sadakati, karlı müşterilerin elde edilmesi, reklâm giderlerinin düşürülmesi gibi konularda fayda sağladığı ve genel olarak karlılığı artırdığı kabul edilmektedir. Günümüzün rekabetçi ortamında firmalar karlılığı ve ciroyu artırmanın yollarını aradığı dünüşünülürse, rakiplerden ayrışmanın önemini anlayan şirketler müşteri deneyimini ve deneyimin kalitesini iyileştirmeye odaklanmışlardır. Firmanın önemli yatırımlar ile oluşturduğu marka vaadinin müşteriler tarafından en doğru şekilde algılanması ancak her etkileşim noktasında tutarlı ve doğru deneyimin sunulması ile sağlanabilmektedir. Bu bazen doğrudan bazen de dolaylı iletişimle olur. Doğrudan iletişim genellikle satın alma, kullanım ve servis sırasında ortaya çıkar ve müşteri tarafından başlatılır. Dolaylı iletişim ise genellikle şirketin ürünleri, hizmetleri veya markaları ile plansız karşılaşmaları içerir ve tavsiye, eleştir, reklam, haber bültenleri ve incelemeler şeklinde ortaya çıkar. Pazarlamada daha önce ortaya çıkan kavramlardan farklı olarak müşteri deneyimi yönetimi, müşterinin ürün veya şirketle olan tüm deneyimini stratejik olarak yönetme sürecidir. Sonuç temelli değil “süreç odaklı” memnuniyet fikridir. İşletmelerin, markaların ve ürünlerin müşterilerin gözündeki algısı pazarlama açısından büyük önem taşımaktadır. Farklı müşterilerin farklı deneyim ihtiyaçlarını belirlemek, müşteri deneyimi yönetimi’nin ön koşuludur. İşletmelerin, müşteri temas noktalarında ürün, hizmet, atmosfer, marka ve çalışanları kullanarak toplam ve tutarlı bir müşteri deneyimi yaratmaları müşteri deneyimi yönetimi’nin başarısı için ön şarttır. Bu nedenle pazarlama için bu kadar önemli bir konu haline gelmiş müşteri deneyiminin yönetimi ve ölçümünün de başka bir yazının konusu olması gerektiğini düşünüyorum.

Genel Müşteri Deneyimi

Genel